Eficiencia y automatización: Integración WhatsUp Gold y Zendesk

La gestión eficiente de las bases de datos es crucial para cualquier empresa, especialmente para aquellas del sector financiero donde se maneja información sensible como: datos bancarios, transacciones, información de clientes, cotizaciones y otros registros confidenciales.

Bajo este contexto, uno de nuestros clientes de este rubro presentaba un problema en su sistema de registro de las bases de datos de sus clientes. La carpeta que almacena esta información se llenaba rápidamente, impidiendo la creación de registros nuevos o poder actualizar la información de sus usuarios habituales.

Para resolver este problema el equipo de TI sólo podía liberar el espacio de esta carpeta de forma manual. Es decir, solo podían saber si la carpeta llegaba al límite cuando alguien de su staff generaba de forma manual un ticket en su plataforma de soporte Zendesk.

Esto ocasionaba un retraso de tiempo no controlable afectando directamente la generación de registros de datos de los usuarios, deteniendo por completo las operaciones normales de este sistema.

Bajo este escenario, propusimos la siguiente solución:

Monitorear activamente la capacidad de almacenamiento de la carpeta que guarda estos registros.
Generar un ticket de forma automática para informar la situación y permitir que el equipo de TI corrija el problema de manera oportuna.
Resolver los tickets de forma automática que cumplan con los criterios previamente establecidos por el cliente.
Reducir el volumen de tickets por resolver para los agentes de la empresa que manejan Zendesk.

¿Cómo funciona la solución de Empresa Conectada?

Teniendo en cuenta que el objetivo principal del cliente era la generación continua de registros de nuevos usuarios y la actualización de la información sin retrasos de tiempo, la mejor opción fue crear una alerta automática integrando los sensores de sus equipos de WhatsUp Gold y transmitirlos a Zendesk (su sistema de tickets).

De esta manera, su equipo de TI sería notificado de inmediato cuando la carpeta estuviera alcanzando su límite, permitiéndoles tomar la acción de vaciarla y así asegurar la continuidad en la generación de registros de usuarios de forma correcta.

Esta integración se encarga de monitorear activamente la capacidad de almacenamiento de la carpeta que contiene los registros, y cuando alcanza el límite establecido, se genera automáticamente un ticket en Zendesk para notificar la situación y permitir que el equipo de TI tome las medidas necesarias.

En este caso específico, se monitorea el tamaño de la base de datos de cotizaciones, históricos en UF, entre otros datos. Cada carpeta tiene un rango de 5 o 10 GB aproximadamente, y el cliente puede personalizar el umbral de alerta según el porcentaje de su preferencia.

Esto le brinda a su equipo de TI un margen de tiempo razonable para vaciar los archivos, y así liberar espacio para la generación continua de registros de usuarios y actualizaciones de información sin interrupciones.

¿Cómo puede aplicarse esta integración en otros escenarios?

La integración entre WhatsUp Gold y Zendesk ofrece una amplia gama de funcionalidades y es adaptable a diversos escenarios ya que los sensores de WhatsUp Gold permiten evaluar en tiempo real el estado de servicios como: servidores, bases de datos, software, entre otros elementos críticos para la operación de una empresa.

Características de la integración entre WhatsUp Gold y Zendesk

1.-Personalización

Una de las características más importantes es que el código de la integración se puede modificar para incluir variables específicas de WhatsUp Gold en el ticket generado. Esto permite añadir al ticket datos relevantes como: fecha, hora, nombre del monitor, estado del monitor, entre otros. Lo que resulta valioso para realizar un seguimiento detallado al problema y tener una respuesta y solución más efectiva.

2.-Monitoreo automático

Otro aspecto importante es la posibilidad de utilizar los sensores de rendimiento de WhatsUp Gold para evaluar aspectos como el espacio disponible en un disco duro, carpeta, sistema, etc.

Por ejemplo, podemos establecer un límite donde, si el espacio disponible en el disco duro es inferior al 10%, entonces Whatsup Gold activará automáticamente una acción para generar un ticket en Zendesk, alertando así sobre la necesidad de liberar espacio en dicho disco.

3.-Asignación eficiente de tareas

Por último, desde WhatsUp Gold (dependiendo del tipo de evento o sensor) es posible asignar cada situación a un agente de soporte (Zendesk) específico. Por ejemplo, un evento relacionado con bases de datos podría ser asignado a «Agente A»; mientras que los tickets sobre problemas de espacio en disco podrían ser gestionados a «Agente B».

Esta asignación permite una distribución eficiente de las tareas y una respuesta más rápida a las incidencias según su naturaleza y prioridad.

Beneficios de la integración

La integración de WhatsUp Gold y Zendesk proporciona una serie de beneficios tanto para el cliente como para el equipo de soporte, dentro de los más importantes tenemos:

La generación automática de tickets y la resolución de incidencias sin intervención humana permite agilizar los procesos y reducir los tiempos de respuesta.
La eliminación de la gestión manual de tickets de soporte, optimiza el tiempo del personal de mesa de ayuda y reduce los costos operativos asociados.
La capacidad de resolver problemas de manera rápida y eficiente contribuye a una experiencia de usuario satisfactoria y mejora la percepción del servicio de soporte.
Al automatizar la gestión de tickets, se reduce la carga de trabajo para los agentes de Zendesk, permitiéndoles enfocarse en tareas más estratégicas y complejas.

Acá te dejamos un video que preparó Nicolás Mentasti, Desarrollador web, con un ejemplo simple de está integración.